CRM چیست و از کجا بفهمیم به آن نیاز داریم؟

بیشتر کسب‌وکارها CRM را وقتی جدی می‌گیرند که دیر شده باشد؛ یعنی وقتی فهمیده‌اند مشتری‌ای که سال قبل خرید کرده، امسال از رقیب خریده و هیچ‌کس متوجه نشده است.

تعریف ساده

CRM یعنی مدیریت ارتباط با مشتری. در عمل یعنی یک جای مشخص که همه چیز درباره هر مشتری آنجاست: چه زمانی تماس گرفته، چه خواسته، چه چیزی به او فروخته‌ایم، چه قولی به او داده‌ایم و قرار است کی دوباره پیگیری شود.

پنج نشانه که وقتش رسیده

1. شماره مشتریان در گوشی شخصی فروشنده‌هاست، نه در سامانه شرکت.
2. وقتی فروشنده‌ای از شرکت می‌رود، مشتریانش هم می‌روند.
3. نمی‌دانید ماه گذشته چند سرنخ داشتید و چند تا از آن‌ها خرید کردند.
4. یک مشتری دو بار از دو نفر تماس می‌گیرد و دو جواب متفاوت می‌شنود.
5. پیگیری‌ها به یادآوری آدم‌ها وابسته است، نه به فرایند.

چه چیزی CRM نیست

CRM یک اکسل بزرگ‌تر نیست. اگر فقط داده‌ها را جابه‌جا کنید و فرایندی تعریف نکنید، نتیجه یک بانک اطلاعاتی مرده است که کسی به‌روزش نمی‌کند. آنچه CRM را زنده نگه می‌دارد، این است که کار روزانه فروشنده از داخل آن انجام شود.

از کجا شروع کنیم

از قیف فروش فعلی‌تان. همان که الان هست، حتی اگر روی کاغذ باشد. مراحل را بنویسید، ببینید مشتری معمولاً کجا متوقف می‌شود، و سامانه را حول همان بسازید — نه برعکس.

درباره خدمات CRM و مهندسی فروش آرانی بخوانید.